旅游消费者行为学第二版重点必考知识

企业促销组合策略：

1促销信息要反映这类群体的生活方式；

2信息的设计又应与企业希望塑造的产品形象一致；

3促销材料所提供的信息要足够详尽；

4提供退货、换货等方面的保证。

●6.店铺的选择：

逛店动机：

1个人动机（角色扮演；消遣；自我愉悦；了解新潮流；身体活动；感官刺激）；

2社会动机（家庭之外的社会体验；与具有相似兴趣的人交流；参照群体的吸引；地位与权威；

讨价还价的乐趣）

影响店铺选择的店堂特征：

1商店的位置和规模；

2商店的形象（商品；服务；顾客；硬件设施；方便性；促销；店内气氛；机构；交易后的感受）；

3零售店广告。（“溢出销售/外溢销售”，受广告吸引而进店的人会购买广告产品以外的商品。）

影响品牌选择和产品购买数量的店内因素：

1购物点陈列；

2削价与促销；

3店堂布置与气氛；

4商品脱销；（影响购买行为；口头行为；态度的改变）

5销售人员；

店铺选择与消费者特征：

1知觉风险——社会风险（消费者所买的产品不为同伴所欣赏or受到嘲弄所造成的社会损失）；经济风险（由于产品失灵or产品到不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失）

2购买导向——特别强调某些活动的购物风格or方式

（不活跃型；活跃型；服务型；传统型；易变型；价格型；过渡型）

7.消费者的满与不满的形成：

产品绩效的期待or预期品牌实际绩效的认知or评价

？？认知的实际绩效水平<=>期望的绩效水平

绩效：

工具性绩效——与产品的物理功能的正常发挥有关。

象征性绩效——与审美or形象强化有关。

影响消费者对产品or品牌预期的因素：

1产品因素；

2促销因素；

3竞争品牌的影响；

4消费者特征；

影响消费者对产品实际绩效认知的因素：

1产品的品质与功效；

2消费者对产品的态度和情感；

3消费者对产品的期望；

4对交易是否公平的感知；