酒店前台销售技巧和话术

Group

是指区别于零散客的那些有组织地进行旅游活动的群体，其主要特点有：

A.他们有一张主帐单;

B.往往是成批客人，人数不限，其中必有一领队或负责人;

C.对于酒店来说，客人抵店前已做好了接待准备;

D.团队应有单独的全陪和地陪。

V.I.P

重要客人。是“Very Important Person”的缩写。这些重要客人中有国宾，社会名流，富商，政府官员，上级主管部门及同行等。酒店对重要客人的接待往往要在房间里摆放鲜花，水果，欢迎信及总经理名片等，客人抵离店时要有管理人员迎送，客人抵离店前总台要为其事先准备好钥匙，信封，登记单放在客房内让客人填写，有些内容可以事先为客人填好。对重要客人的服务要指派专人，往往是管理人员亲自为其服务。

House Use

酒店人员用房。是指酒店提供给高级管理人员休息或外地管理人员住宿，以便于工作的需要。

Cancellation

取消预订。客人因某种原因取消原订房要求。对酒店预订人员来说不应有任何不满情绪，相反应对客人表示理解和感谢。客人提前通知酒店取消预订，是对酒店接待管理工作的一种协作，搞好对这部分客人的服务，目的'在于赢得他们的下一次光临。

No Show

是指已在酒店预订过的客人，并没有事先取消预订，超过了预订抵店时间没来酒店入住。这种情况往往会使酒店蒙受一定的经济损失。

Day Use

半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜。一般租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点以前，房价是全价的一半。在房满时一般不予接受。

Full House

房间客满。是指酒店可售房已全部售出。客房出租率达100%。

Closed Out

停止出售房间的日期。一般出现在旺季。是否停止订房，应由前厅经理及预订部经理决定。

Waiting List

等候名单。当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可将其加入等候名单。它可以补足客人临时取消或预订到达而未到达而造成的损失。

Tariff

房价表。是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料。房价表的内容包括：房间种类，价格，附加费，加床费的说明，结帐的时间，酒店接受的信用卡，酒店提供的主要服务项目，订房的联系方式等。

Rack Rate

标准房价。指酒店对外公布的标准房价。酒店在接受客人订房时，通常报给对方的都是这种价格，这种标房价是由管理部门决定，不包括任何优惠及折扣。

Continental Plan

大陆式计价。大陆式计价的特点就是房费与早餐合计。

Net Rate

净房价。是指已经包含了税金或服务费的一种计价方式。

Commercial Rate / Corporate Rate

商务房价/公司价。是指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给予他们比较优惠的房价。

Package

包价服务。是指酒店将几个项目组成一个整体，一次性出售给客人。它可以方便客人同时又能增加酒店的经济效益。

Average Rate

平均房价。是指客房的总收入除去总住房数，平均客房出租金额=客房出租总收入÷已出租的客房总数。平均房价的高低是衡量酒店经济效益的标准之一，因为酒店的房价数是有限的，要想提高酒店的平均房价，首先总台接待客人时，要尽可能地向客人推销高价房，其次，酒店要尽量减少房价的折扣或全免。

Guest History / Guest Profile

客史档案。是指酒店为入住过一次以上的客人所建立的客户资料。通过客史档案可以了解到客人的入住次数，有哪些爱好，习惯，信用程度，支付能力，是否受欢迎及服务中的注意事项等。这样有利于酒店进一步做好接待和公关销售工作。为客人提供有针对性的优质服务。

Early Arrival

提前抵店。是指客人在预订时间之前抵达酒店。这包括两种情况：一是指在预订的日期以前抵达;二是在酒店所规定的入住时间前到达(大多数酒店规定的入店登记时间是下午二时以后)，不管是哪一种情况，酒店都应妥善安排好客人。